*

sethgodin2011

セス・ゴーディン氏『顧客を愛してます?』俺氏『顧客て何だっけ』

公開日: : column

セス・ゴーディン氏の言う『あなたは顧客を愛してますか?』

セス・ゴーディン氏と言えば、『バイラルマーケティング』『パーミッションマーケティング』『紫の牛を売れ』などで有名な頭がツルッツルの著名人。マーケティングにおいて大切なのは、『データ・ストーリー・商品・インタラクション・コネクション』という Five easy piecesという記事に 『ほー。』と感心させられ、本を読んだことがあります。あれからもう5年くらい経つってのもなかなか衝撃ですが…。

以下、翻訳

顧客を愛してますか?

2つの考え方があります。

  1. 顧客を愛してる。なぜなら彼らはお金を払ってくれるから。(顧客 = お金 = 愛 ということになる)
  2. 顧客を愛していて、時々彼らと取引がある。

この(1)と(2)には実のところ、大きな違いが有る。

(1)では、顧客は目的(利益)を手にするための手段でしか無い。(2)は、組織は顧客にサービスを提供するために存在しており、利益とは『サービスの提供を可能にするもの』であり、『生じるかもしれない副次効果』である。

『報酬なしには、サービスは存在し得ない』というのはわかりやすい話だ。だが、極端な話、取引の短期的価値を最大化しようとしてもめったに実を結ぶことはない。情報を蓄積していれば、あなたが立てた将来の見通しは、クリックするだけでどこか他の場所でカンタンに見つけられる。平均以下の商品を、平均以上の値段で売ろうとしても、顧客はそれに気づき、それを世界中に発信するでしょう。情報が氾濫する自由市場において、ただ顧客の払ってくれるお金だけを愛して成功を勝ち取るのは非常に難しい。

こんにち、成功している企業が徹底的にサービスに注力し、報酬を補足か副産物程度とみなす事で、現在の地位に至ったということは非常に面白い点だ。市場で取引されるものの値段が高くなるにつれ、人をもてなすことが信頼への近道になってくる。その信頼こそが、成長せんとする組織が求めるもの全てにつながっている。

自分自身の顧客に聞いてみるといいよ

Do you love your customers?(Seth Godin blog)

言ってることをもっとシンプルにしてみる

セス・ゴーディン氏の言うことをシンプルにすると

お金お金言ってるサービス提供者って、結局伸びてないよ。お金を目的と考えずに、そのサービスを一心に提供してる企業の方が伸びてるんだよ。

すっごいよくわかるけど、なんか違和感を感じた。好きなお客さんには、一緒にサービスを伸ばしたいとか、もっといいものを提供したい・喜んでもらいたい とかって言う気持ちの方が、お金くれ!って気持ちよりも強かったりする。

なぜ、違和感を感じるのか。その違和感の原因は最近、取引先に『結局、金が欲しいだけだろ』と最近言われたからだ。
僕の中ではそんな事は当たり前である。金は欲しい。つーか、もらわないと無理。セス・ゴーディン氏はそれに警鐘を鳴らしてくれているのか・・?俺は間違ってるのか・・?って考えました。

そこで、ハッと気づきました。
読んでる俺の顧客の定義が曖昧すぎる。

顧客ってそもそもなんだっけ

顧客は潜在顧客・既存顧客・見込顧客の3つに分類することができる。
すなわち、この3つ以外の顧客はありえない。はず。僕が頭の中で描いていた顧客はこの分類でいうと、既存顧客である。
しかし、僕の中では、顧客の前提として、契約書があろうとなかろうと、互いに約束を守り、互いに同じ方向を向き、嘘をつかず、契約があるならば、約束通りの期日に約束通りのお金を支払ってくれる方だ。
落ち着いて考えれば考えるほど、僕が頭の中で描いていた『愛した方がいいんじゃない?』とセス・ゴーディン氏に言われた気がした顧客は、顧客としての条件を満たしていなかった。

元上司が僕に教えてくれたイケてる言葉

僕には、上司が少ない。僕のいた会社は元々上下関係が比較的フラットである。そういう上司の少ない環境で、4年しか勤めなかった挙句、それが必ずしも全員心からリスペクトできる人だったわけではなかった。ただ、僕が偉そうに『リスペクトできる』などというフィルタをかけている人、その元上司の方々の思考の質ときたら、それはそれは高いものである。毎日足を向けて寝付けずにこまるほど尊敬している。

そんな数少ない上司の中で、尊敬できる人が教えてくれた考え方がある。今もその考え方は僕の中に活きている

お客様が後払いでOKな商品を買っていて、期日通りに支払われなかった場合、それは顧客ではなくどちらかと言えば泥棒。そこで顧客の権利を主張するのは詐欺師だ。水道代は止まると困るから払う。ガスも止まると困るから払う。なのに、買った商品に対してお金を払わずに、ふんぞり返って逆ギレしている方とは、そもそも関わらない方がいい。我々には我々の生活がある。お金をどんな手段でも絶対に回収して、二度と関わらないようにすべきである。その考えがないなら、この会社は大企業病にかかっている。

僕はそのとき営業として働いていたので、自分の担当顧客が取引できなくなると自分の営業成績も下がる。その顧客に怒られるのも僕である。二度と関わらないようにするのは、嫌だなと思っていた。24万円の支払いを2ヶ月分滞らせたから、48万円顧客が払っても、次月から取引を停止する。というのは僕は納得がいかなかった。お客さんは払ったじゃないか。

すると上司は僕にこう言いました。

あのね。決まった日に決められた額を払うから関係が成り立つの。1日でも遅れたらそれは同じ価値を持たないの。24万って額がやけにリアルだから、お客さんに『お前の給料の半分くらいは俺が出してるようなもんだ』みたいな事言われてるんじゃないの。あのね、24万円じゃこうすけの給与なんて賄えないからね。このビルの家賃考えろよ。そのパソコン・デスク・社会保険・採用費・・・色々あるけど、全然足りないんだよ。こちらがサービスを提供してるのに、今後、契約期間内に24万円が支払われなくなる可能性が十二分にあるわけ。24万円の損失は24万円の売上じゃカバーできないよ。うちの会社は24万円がもらえなくても潰れないとか思ってないよな?誰が損するって、うちの会社が損するんだよ。これは合理的な経営判断。だから、こうすけの営業成績が下がるとかより大切な問題なんだよね。経営者目指すんだったらそれくらい落ち着いてそういう視点で考えれるようになったほうがいいよ 

みたいな事を言われて、図星すぎて頭が吹っ飛んだのを覚えている。
僕はお客さんに『この額、なかやま君の1ヶ月分の給与くらいでしょ?結構な大金だよ?』などと、わけのわからない言葉に惑わされそうになっていた。
前月・前々月の支払いがされていなかったので、まずその分の支払いをしてもらった。ただ、こちらは今月以降の付き合いをなくした。支払ったのに、今月そのサービスが買う権利がないとはどういうことだ!!と顧客はお怒りである。『だったら前月と前々月の分払わなきゃよかった。詐欺だ。』とまで仰っている。バックレの意思があったと捉えられる発言である。その時点でこの方は顧客と呼ぶべきでなく、ただの詐欺師だったのだと気づいた。大変良い経験になった。
なーんて言う話を、ツルツル頭の人のおかげで思い出した。ありがとう。

以下、セス・ゴーディン氏の最近(発売間近)の本。

「型を破る人」の時代: “ズバ抜けた結果”を出せる人は、何をしているか (単行本)
パーミッション・マーケティング

Ad

関連記事

timecapsule

【絶対に真似しないで下さい】比較的手軽に、自分が神様になる方法

インターネットってすごいよなあとはここ15年くらい毎日思ってるんですが、インターネットに情報が永

記事を読む

写真

Starbucks Reserveでノマド気取るどころか貴族になっちまった話

「やっぱ仕事はスタバだと捗りまくるよね★」みたいな信仰を否定するわけでも過信するわけでもない

記事を読む

chrome

Chromeアドレスバーに x を押すと落ちるようになった話

Chromeの検索バーに、xから始まる単語を打つと落ちるようになってしまいました。今のところ対策法は

記事を読む

no image

アダムは泣きましたが、僕はランサーズから世界を救いました。

なんかこんなに反響もらっていいんですか って感じで眺めてます。地雷クライアント、流行語大賞狙って

記事を読む

ika

イカスミを食べると、どうやらウンコが黒くなるなるらしい。

本日、超美味しい長崎ちゃんぽんのお店、大光楼 本店に行ってまいりました。 すっごい美味しかったんで

記事を読む

pmhe

デブでもできた!macを使ったプロジェクションマッピングの作り方#1

ここ数年よく聞くようになった単語の一つ、プロジェクションマッピング。手を出してみたいけど、何から

記事を読む

lancers

ランサーズやってみたけど地雷クライアント案内所にしか見えない

クラウドソーシングサービスなどというサービスにちょっと手を出してみました。結論からいうと、正直あ

記事を読む

no image

バカな行動をとった安江塁氏に直接色々聞いてみた

後輩、安江塁氏から「やばい、どうしよう」と朝一に電話をうけて起床しました。話を聞くと、どうやらい

記事を読む

pmhe

デブでもできた!macを使ったプロジェクションマッピングの作り方#2

(前回の記事:デブでもできた!macを使ったプロジェクションマッピングの作り方#1)の続きの記事です

記事を読む

パンチ

昔に書いたランサーズのエントリが今更バズった話&少しだけ後日談

放置してたブログの放置してた記事が気持ち良いくらいにバズりました。はてブ数1000まであと15な

記事を読む

Ad

Message

メールアドレスが公開されることはありません。 * が付いている欄は必須項目です

次のHTML タグと属性が使えます: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>

Ad

PAGE TOP ↑